NPS
Net Promoter Score
Простое объяснение
Метрика лояльности, которая показывает готовность рекомендовать продукт.
Зачем это нужно
Термин нужен, чтобы корректно читать отчёты, сравнивать каналы и не принимать решение по искажённой интерпретации. Используется в CX, product, сервисе и брендовом трекинге. Чаще всего это особенно полезно рядом с Retention, WOM.
Как это выглядит на практике
Например, специалист собирает данные за один и тот же период, считает NPS по нескольким каналам и уже потом сравнивает результат между ними, а не отдельные сырые цифры.
Формула
NPS = % промоутеров − % критиков
Как считать
Сначала соберите показатели за один период и убедитесь, что база расчёта одинакова для всех сравниваемых объектов. Затем подставьте значения в формулу `NPS = % промоутеров − % критиков` и интерпретируйте результат только в связке с контекстом: качеством трафика, маржой, атрибуцией или этапом воронки.
Частые ошибки
- Считать `NPS` по данным из разных периодов или по несопоставимым выборкам.
- Интерпретировать `NPS` в отрыве от бизнес-контекста: маржи, качества лидов, стадии воронки или модели атрибуции.
- Сравнивать `NPS` между каналами, не проверив, что логика сбора данных и правила учёта одинаковы.