Customer Health Score
Оценка здоровья клиента
Простое объяснение
Сводный показатель, который показывает вероятность удержания, роста или риска оттока клиента.
Зачем это нужно
Термин нужен, чтобы переводить сырые данные в понятный показатель и обсуждать результат в одной системе координат. Чаще всего это особенно полезно рядом с Churn, Retention.
Как это выглядит на практике
Например, специалист собирает данные за один и тот же период, считает Customer Health Score по нескольким каналам и уже потом сравнивает результат между ними, а не отдельные сырые цифры.
Формула
Health Score = взвешенная сумма продуктовых, финансовых и коммуникационных сигналов
Как считать
Сначала соберите показатели за один период и убедитесь, что база расчёта одинакова для всех сравниваемых объектов. Затем подставьте значения в формулу `Health Score = взвешенная сумма продуктовых, финансовых и коммуникационных сигналов` и интерпретируйте результат только в связке с контекстом: качеством трафика, маржой, атрибуцией или этапом воронки.
Частые ошибки
- Считать `Customer Health Score` по данным из разных периодов или по несопоставимым выборкам.
- Интерпретировать `Customer Health Score` в отрыве от бизнес-контекста: маржи, качества лидов, стадии воронки или модели атрибуции.
- Сравнивать `Customer Health Score` между каналами, не проверив, что логика сбора данных и правила учёта одинаковы.